Design de l'offre et expérience client (UX)
Vos clients ne jugent pas vos intentions. Ils jugent l’effort qu’on leur demande. Même une offre solide perd de sa valeur lorsque l’expérience est complexe, fragmentée ou incohérente.
Votre enjeu n’est pas d’en faire plus, mais de concevoir des offres et des expériences qui réduisent l’effort, rendent la valeur évidente et soutiennent la croissance.
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Vous avez de bonnes idées, pourtant...
La stratégie est claire, l’offre est solide, la proposition de valeur est bien formulée. Pourtant, sur le terrain, le client ne perçoit pas toujours ce qui a été pensé pour lui.
L’intention ne garantit jamais la perception.
La fidélisation ne se joue pas dans le «wow», mais dans la facilité à consommer vos services.
Plus l’effort pour accéder à vos services est élevé, plus la valeur perçue diminue, même si l’offre est pertinente. La complexité interne se paie toujours côté client.
Une bonne expérience, c’est quand le client sent que vous avez pensé à lui avant qu’il en ait besoin.
Lorsque l’offre, les parcours, les rôles et les outils sont conçus comme un système, l’expérience devient fluide, lisible et mémorable.
60 % en rentabilité
Les entreprises centrées sur l’expérience client
surpassent leurs concurrents de 60 % en rentabilité et de 80 % en fidélisation.
L’expérience n’est pas un coût marketing, c’est un levier économique.
(source : Forrester 2023)
20 % des entreprises
seulement sont réellement centrées client. La majorité conçoit encore ses offres depuis l’interne, pas depuis l’usage réel et les besoins de leur intersection payante.
(source : McKinsey)
2x plus élevées
Les organisations réellement centrées client affichent des performances jusqu’à 2x plus élevées.
La valeur se crée quand l’expérience est pensée comme un système, pas comme un point de contact.
(source : PwC / Forrester)
L'approche MXO
Que vos offres soient difficiles à comprendre, que vos parcours demandent trop d’effort ou que l’expérience vécue ne reflète pas la promesse formulée, nos formats d’accompagnement s’adaptent à vos défis réels et à la maturité de votre organisation.
Nous accompagnons les dirigeants pour concevoir des offres et des expériences qui matérialisent la stratégie, éliminent les silos et transforment la compréhension du client en levier de croissance mesurable.
La perception prime toujours sur l’intention.
Nous analysons les comportements réels, les attentes implicites et l’effort vécu par les clients avant toute conception.
Nous accompagnons les équipes à replacer le bénéfice client au centre des décisions.
De l’expérience vécue aux mécanismes internes (Du frontstage au backend)
Le design de services (service design), les schémas de service (blueprints), les parcours clients (journey mapping) et les points de contact sont conçus comme un ensemble cohérent.
Nous aidons à éliminer les silos et à aligner l’expérience vécue par le client avec la stratégie et les opérations de l’organisation.
Une expérience se valide par l’usage.
Prototypage, tests utilisateurs, client mystère et mesure de la valeur perçue permettent d’ajuster avant de généraliser.
De la vente anecdotique à l’expérience orchestrée.
Nous structurons votre recette commerciale : étapes, rôles, outils, rétroactions et indicateurs.
Cela permet de rendre l’expérience réplicable, mesurable et soutenable.
Une base solide pour l’avenir.
Une expérience bien conçue nourrit les équipes, soutient l’exécution et alimente les agents IA internes.
Nous accompagnons les organisations pour aligner l’ingénierie de l’expérience avec la stratégie et les capacités technologiques.
« La seule façon de créer de la valeur pour son entreprise est d'en créer pour les autres. »
-Jonathan Ostiguy, Vice-président et conseiller exécutif
GOUVERNANCE ET LEADERSHIP
Vous avez un bon leadership, mais rien ne se décide.
Les décisions se reportent, les rencontres s’enchaînent et les équipes attendent des signaux clairs pour avancer. Quand la gouvernance ne permet pas de décider vite et bien, le leadership devient un goulot d’étranglement.
STRATÉGIE ET ALIGNEMENT EXÉCUTIFS
Vous avez l’impression que tout est prioritaire, mais peu de choses avancent vraiment.
Les initiatives s’empilent, les ressources se dispersent et l’organisation compense au lieu d’avancer.
La stratégie n’échoue pas par manque d’idées, mais par manque de décisions claires.
PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE
Vos équipes travaillent fort, mais tout semble demander plus d’énergie que nécessaire.
Les projets avancent, les décisions s’accumulent, mais l’exécution repose souvent sur l’urgence, la mémoire des individus ou quelques personnes clés.
Quand les rôles, les règles et les systèmes ne sont pas clairs, l’organisation s’épuise à compenser.
INNOVATION ET TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Vous testez, investissez et déployez, sans voir l’impact attendu.
Les initiatives se multiplient, les outils s’additionnent, mais l’innovation peine à se traduire en valeur durable.
Sans intention claire, critères partagés et apprentissages structurés, l’effort se disperse.
IA ET INFRASTRUCTURES TECHNOLOGIQUES
Vous utilisez l'intelligence artificielle, mais les effets demeurent flous.
L’IA progresse, les plateformes se sophistiquent, mais sans architecture claire, gouvernance et usages définis, la technologie ajoute plus de friction que de levier.
DONNÉES ET INTELLIGENCE D'AFFAIRES
Vous avez beaucoup d’indicateurs, mais peu de véritables points d’appui pour décider.
Des tableaux de bord existent, des chiffres circulent, mais ils éclairent surtout le passé.
Quand la donnée n’aide ni à prioriser ni à apprendre, elle devient un exercice de suivi plutôt qu’un outil d’exécution.
DESIGN DE L'OFFRE ET EXPÉRIENCE CLIENT (UX)
Vos clients veulent acheter, mais votre processus demande trop d’efforts.
Les étapes sont nombreuses, les messages se dispersent et l’expérience varie selon les canaux ou les équipes.
Même une bonne proposition perd de sa valeur quand elle est difficile à comprendre ou à vivre.
ÉQUITÉ DE MARQUE ET ATTRACTIVITÉ
Vous investissez dans votre marque, mais vous ne convertissez pas.
Les clients hésitent, comparent longtemps et décrochent en cours de parcours. L’effort d’acquisition augmente, sans créer de loyauté.
Quand la proposition de valeur, l’expérience et le parcours client ne sont pas alignés, la valeur est difficile à percevoir.
CULTURE ET CHANGEMENT
Vous annoncez un changement, mais l’organisation n’embarque pas.
Certains avancent, d’autres freinent et l’énergie se disperse.
Quand les comportements quotidiens ne sont pas alignés avec les intentions stratégiques, le changement est difficile.
GOUVERNANCE ET LEADERSHIP
Vous avez un bon leadership, mais rien ne se décide.
Les décisions se reportent, les rencontres s’enchaînent et les équipes attendent des signaux clairs pour avancer. Quand la gouvernance ne permet pas de décider vite et bien, le leadership devient un goulot d’étranglement.
STRATÉGIE ET ALIGNEMENT EXÉCUTIFS
Vous avez l’impression que tout est prioritaire, mais peu de choses avancent vraiment.
Les initiatives s’empilent, les ressources se dispersent et l’organisation compense au lieu d’avancer.
La stratégie n’échoue pas par manque d’idées, mais par manque de décisions claires.
Perspectives
01 décembre 2020
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01 décembre 2020
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